Berlin (kkdp)·vzbv-Untersuchung: Online-Terminbuchung über Arztportale ist alles andere als nutzerfreundlich.


"Jederzeit freie Arzttermine finden" - damit wirbt das Online-Buchungsportal Doctolib. Doch die Nutzerfreundlichkeit bei der Terminbuchung weist mitunter deutliche Mängel auf. Das zeigt ein Marktcheck des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv), der den Such- und Buchungsprozess von Arztterminen auf Doctolib und Jameda analysiert hat. Die Verbraucherzentrale fordert die neue Bundesregierung auf, Buchungsplattformen für Arzttermine stärker zu regulieren.

"Mit Online-Buchungsportalen können Patient:innen flexibel Arzttermine vereinbaren - auch wenn die Praxis gerade geschlossen oder telefonisch nicht erreichbar ist. Problematisch aber wird es, wenn Patient:innen gezwungen sind, kommerzielle Terminportale zu nutzen, um überhaupt an Arzttermine zu kommen. Der Zugang zur ärztlichen Versorgung muss frei von wirtschaftlichen Interessen bleiben. Wir fordern die neue Bundesregierung auf, Mindeststandards für kommerzielle Terminportale festzulegen und für nicht-kommerzielle Alternativen zu sorgen", so Thomas Moormann, Leiter Team Gesundheit und Pflege im Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv).

Marktcheck: Nutzerfreundlichkeit weist Mängel auf

Der Marktcheck zeigt: Die Nutzerfreundlichkeit der Terminbuchung bei Doctolib und Jameda weist deutliche Mängel auf. Insbesondere unzureichende Filter- und Sortierfunktionen erschweren es Patient:innen, gezielt einen passenden Termin zu finden. In knapp einem Fünftel der Fälle (15 von 80 Suchergebnissen) wurden Praxen gelistet, bei denen keine Termine angezeigt wurden (Doctolib: 13 von 60, Jameda: 2 von 20). Selbst in Fällen, in denen Termine buchbar schienen, erwiesen sich nur weniger als die Hälfte von ihnen (29 von 65 Suchergebnissen) im weiteren Verlauf als geeignet, etwa, weil keine Neupatient:innen aufgenommen wurden oder weil die vorgeschlagenen Terminarten (zum Beispiel Reiseimpfung oder Vorsorgeuntersuchung) nicht zum gesuchten Besuchsgrund passten. Angezeigte Termine stellten sich mitunter als Privatsprechstunden heraus oder ließen sich nur als Selbstzahlerleistung buchen - obwohl dies vorher per Filter ausgeschlossen wurde.

Aus Sicht des vzbv sollten Arztterminportale Selbstzahlertermine und Privatsprechstunden klar kennzeichnen müssen. Nutzer:innen müssen kostenpflichtige Leistungen auf den ersten Blick erkennen können. Gesetzlich Versicherten sollten diese Termine nur dann angezeigt werden, wenn sie das explizit wünschen. Der vzbv spricht sich auch dagegen aus, dass Patient:innen bei Online-Terminbuchungsplattformen zwingend ein Kundenkonto eröffnen müssen.

Alternativen zur Online-Terminbuchung gewährleisten

"Der Zugang zur ärztlichen Versorgung darf nicht davon abhängig sein, ob Patient:innen ihre sensiblen Gesundheitsdaten einem kommerziellen Anbieter anvertrauen möchten. Die neue Bundesregierung muss Arztpraxen dazu verpflichten, alternative Wege der Terminbuchung anzubieten, insbesondere telefonisch", so Moormann. Zudem sollte die neue Regierung die Terminservicestellen der Kassenärztlichen Vereinigungen zu einem flächendeckend funktionierenden Angebot ausbauen, um unabhängig von kommerziellen Anbietern zu sein.

In einer internetrepräsentativen Befragung im Auftrag des vzbv gaben knapp vier von zehn Befragten (38 Prozent) an, in den vergangenen zwölf Monaten einen Arzttermin über eine Online-Plattform wie Doctolib oder Jameda gebucht zu haben. Gut die Hälfte dieser Befragten (51 Prozent) begründete die Online-Buchung damit, dass eine telefonische Terminvereinbarung bei den Arztpraxen grundsätzlich nicht möglich war oder sie diese telefonisch nicht erreichen konnten. Weiterhin gaben mehr als vier von zehn Nutzer:innen (44 Prozent) an, bereits negative Erfahrungen im Umgang mit solchen Plattformen gemacht zu haben. So wurde unter anderem berichtet, dass keine zeitnahen Termine zur Auswahl standen, passende Besuchsgründe nicht auswählbar waren oder die zunächst verfügbaren Termine im weiteren Buchungsverlauf nicht mehr buchbar waren.

Methode Marktcheck

Marktcheck zur Nutzerfreundlichkeit von Online-Arztterminportalen aus Sicht von gesetzlich versicherten Neupatient:innen: Untersucht wurden die besucherstärksten Portale in Deutschland (Doctolib und Jameda). In drei verschiedenen Szenarien wurden Facharzttermine in den beiden bevölkerungsreichsten Städten Deutschlands (Berlin und Hamburg) gesucht und der Buchungsprozess systematisch dokumentiert. Basis: 80 Suchergebnisse aus 12 Suchdurchläufen. Erhebungszeitraum: 17. bis 20. Februar 2025.

Methode repräsentative Befragung

Internetrepräsentative Online-Befragung von eye square im Auftrag des vzbv. Basis: 1.000 Internetnutzer:innen ab 16 Jahren; davon 382, die in den letzten zwölf Monaten einen Arzttermin über eine Buchungsplattform gebucht haben. Erhebungszeitraum: 23. bis 29. Oktober 2024. Statistische Fehlertoleranz: max. +- 3 Prozentpunkte in der Gesamtstichprobe.

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